A while ago I was sitting at EWK and had an hour to kill. To ease off the 3G bill for my boss, I scanned for wireless networks, and found Boingo. I had some trouble connecting, and searched for solutions. I found the solution, but even more interesting, I came across this. The author Annelie Näs had signed up for Boingo (also at EWK), and back home she’d been surfing the free wireless network at the café next door. Or so she thought, but the Boingo program chose the paid services of Boingo instead. Whe she got the bill, she contacted Boingo customer service, who refused to reimburse her. So she got mad and wrote the post.
Anyway, Boingo representative Lauren Sanyal found the post, wrote a comment explaining the issue, apologized and offered her the money back. That’s the way to go! It’s people like Lauren (and thus companies like Boingo) that makes us hope for a better tomorrow!
Booli.se is a Swedish site for people looking to buy or sell their homes. They scan the sites of all the house broker companies, and make the houses searchable for their visitors. They add the housebroker objects into iframes, and leave their own bar at the top. The big Swedish house broker Svensk Fastighetsförmedling contacted Booli.se, threatening with lawyers, fines and imprisonment if they didn’t stop doing that. Booli.se responded with a nice invitation to sit down and discuss the matter, and try to find some way to cooperate making both sides happy. Svensk Fastighetsförmedling replied with a rude mail making clear that they didn’t want any discussions, and again threatening with legal action.
That’s not the way to do it! You haven’t learned a shit! Keep that attitude, and you’re going down the same drain as the entertainment industry!
I will definitely use Boingo again, and I will definitely NOT use Svensk Fastighetsförmedling.
Edit: Now they can sue me too…
Update! Svensk Fastighetsförmedling posted a comment, make sure to read it.
Tags: USA
Hej!
Ursäkta om jag inte lägger in mitt svar på engelska men det har klart varit en intressant debatt att följa, vissa håller med oss och vissa är klart emot oss. Det som dagens mailskörd tydligt visar på är att det finns lite oklarhet kring vad Svensk Fastighetsförmedling egentligen har reagerat över. Utan att bli alltför teknisk, det är inte mitt område så kan jag säga följande: Vi på Svensk Fastighetsförmedling har aldrig velat hindra Booli från att låta potentiella köpare hitta våra kunders bostäder. Detta är helt enkelt fel. Det har majoriteten av mailen handlat om. Vår ståndpunkt har aldrig varit att begränsa tillgången på information eller hindra Booli att presentera våra bostadsannonser.
Vi strävar naturligtvis alltid efter att våra kunder ska känna sig trygga och säkra över att deras personuppgifter inte missbrukas. Våra kunders integritet är mycket viktig. Därför är det mycket viktigt för oss att de sidor som använder sig av vår information kan säkerställa att den är rätt och uppdaterad, samt att de inte bryter mot några lagar kring till exempel upphovsrätt då många bilder ägs av frilansfotografer och inte av oss. Jag vill förtydliga att detta inte gäller Booli.
Den diskussion som vi har fört med Booli handlar enbart om att vi värnar rätten att själva bestämma om hur vårt varumärke ska användas i marknadsföringssyfte. Vi har aldrig sagt att Booli inte får visa mäklarens presentation av bostaden. Vi hoppas snarare att de fortsätter visa objekten på ett sådant sätt att det fortsätter gynna våra kunder.
Under dagen har det som sagt kommit en hel del reaktioner på debatten till mig via mail. Vissa håller med medan flertalet anser att vi naturligtvis ska låta Booli visa våra bostadsannonser. Självklart håller vi med om att våra kunder ska få bästa möjliga exponering av sin bostadsannons och ett bra ställe är Booli – ingen tvekan. Det har inte heller varit problemet. Vi och Booli delar inte synen på hur en funktion ska användas.
I och med att det verkar som att vi och Booli missförstår varandra, vi vill samma sak men på olika sätt, har jag helt enkelt ringt upp Anders Kyhlstedt på Booli för att inleda en mer konstruktiv dialog. Ibland är klassisk kommunikation bäst.
Vi talade under i stort sett hela lunchen och förhoppningen är nog att vi hittar en lösning som båda vi och Booli kan acceptera. Anders och jag var kanske inte överrens om sakfrågan, vilket man inte alltid är eller behöver vara, men ambitionsnivån var samma – vi vill båda skapa bästa möjligheterna för säljare och köpare att hitta varandra. Förhoppningsvis når vi fram. Dialogen har i alla fall inletts.
Niclas Strahner, presschef Svensk Fastighetsförmedling
Hej Niclas!
Snyggt! Nu vet jag ju inte om ni har gjort en pudel, om det är en räddningsaktion och efterkonstruktion, eller om det bara är olika delar av er organisation som ligger på olika mognadsnivåer när det gäller dagens Internet. Eller om ni kanske rent av har haft rätt hela tiden. Men egentligen spelar det ingen roll, oavsett vilket är ditt svar positivt, om än olika mycket. Att du öht svarar på en bloggpost är ju bara det ett mycket positivt tecken!
Jag kommer att följa fortsättningen med intresse, och se vart det hela landar. To be continued…
Hi,
I’m happy that you continued to spread the word about Boingo Wireless, but you missed one part, perhaps because there wasn’t any follow up link. (Sorry about that, fixing that asap).
Anyway, I actually did write to Boingo Wireless before I blogged about it, and their customer service was not as serviceminded as Lauren Sanyal, and told me that it was my fault and no refund would be made.
Here is the whole story: http://annelienaes.com/2009/08/boingo-wireless-follow-up-special-treatment-for-blogging-customers/
I still think that Boingo have potential to provide excellent costumer service, but apparently they are not completely there yet.
Best,
Annelie
Annelie: Thanks for the follow-up. Updated my post.
The main thing in my eyes, regarding both stories, isn’t whether one or the other side is right. There’s always two sides of a story. The Boingo application actually did warn you, and it could be nothing more than just a smart PR move by Booli.
The most interesting part is that the companies bother to care and reply at all. That’s something new and promising.
[...] http://www.vassaeggen.se/2009/09/skraemselhicka_frn_maeklarbric.html http://www.ithora.se/677 http://opassande.se/index.php/2009/09/03/svensk-fastighetsformedling-och-andra-ogonbrynshojningar/ [...]